WerruftwenumdreiUhr

Das Papierproblem

Meldepläne werden für Audits geschrieben, nicht für Nächte. Sie nennen Rollen statt Menschen, weil Rollen nicht in Urlaub fahren, und sie nennen E-Mail-Adressen, weil Papier eben so schreibt. Um drei Uhr braucht man eine Stimme. Deshalb besteht unser Meldeplan aus drei Spalten: Name, Telefonnummer, und die Zeit, seit der die Nummer geprüft wurde. Nummern, die älter als neunzig Tage sind, werden automatisch neu geprüft, per Anruf bei der Person, nicht per Mail.

Die erste Frage ist nicht technisch

Der Schichtleiter ruft die Person an, die im Meldeplan für diese Lage steht, und stellt zuerst die Frage, die der Betrieb beantworten kann: Ist das absichtlich? Findet ein Fenster statt, das jemand eingetragen hat? Ein Anruf, der mit einer Technikfrage beginnt, erzeugt eine Telefonkette, die bei der Technik endet und den Betrieb nicht erreicht.

Was der Anruf kosten darf

Anrufe passieren innerhalb der vertraglich verabredeten Grenzen und nur bei P1. Alles andere wird empfohlen und nicht ausgeführt. Wir bestehen auf dieser Trennung, weil der Anruf um drei Uhr die teuerste Handlung im Betrieb ist. Eine Kette, die zu oft ohne Grund klingelt, wird von den Menschen abgewöhnt, und dann funktioniert sie in der Nacht, in der sie zählt, nicht.

Nach der Nacht

Jede Ausführung steht mit Zeitstempel, Ausführendem und Begründung im Protokoll. Aus den Übergaben wächst der Monatsbericht, und aus dem Monatsbericht wächst die Frage, die wir jedem Betrieb stellen: Wie viele Anrufe waren nötig, und welche davon hätten tagsüber entschieden werden können? Ein Betrieb, der diese Zahl kennt, kann seine Regeln schärfen. Ein Betrieb, der sie nicht kennt, optimiert Bauchgefühl.